Många kliniker pratar mycket om patientlojalitet, engagemang och att hålla patienten involverad och aktiverad även efter besöket. En del investerar mycket tid och kraft i sociala medier, kundportaler och mailutskick eller andra teknologier som underlättar för patienter. Men hur mäter man egentligen hur effektiva dessa aktiviteter är?
Tyvärr är det många som misslyckas med att mäta engagemang och anledningen är ofta att det är många andra uppgifter som tävlar om uppmärksamheten. Många har primärt fokus på patienter och ökade intäkterna vilket göra att undersöka patienters engagemang lätt faller mellan stolarna.
Faktum är att mäta patienters engagemang är lika viktigt som att mäta hur många som ställer in sina besök, eller hur många som gör återbesök. När patienter är engagerade så blir deras livstidsvärde mycket högre då samma patient tenderar att komma tillbaka regelbundet.
Det betyder dels att vi får återkommande patienter och dessutom inte behöver lägga lika mycket tid på att söka upp och marknadsföra oss mot de som inte redan känner till oss. Dessutom bokar engagerade patienter ofta in förebyggande besök och är bättre på att höra av sig i tid och avboka sin tid om de till exempel skulle bli sjuka inför besöket.
De är mer angelägna att lyssna på deras utövare och följer rekommendationerna som den ger. De kan till och med rekommendera andra personer till kliniken. Alla dessa aktiviteter gynnar kliniken både på kort och lång sikt.
Vill du mäta patientengagemang men vet inte riktigt hur du ska göra? Första steget är att veta vad det är du ska mäta. Här kommer 5 förslag på succéfaktorer som visar på hur engagerade patienterna är:
Avbokningsfrekvens
Avbokningsfrekvensen är ett mätvärde som är värt att utforska i förhållande till annan data. Till exempel, har avbokningsfrekvensen ökat för att det är flera månaders väntetid för att få en tid på kliniken för både nya och tidigare patienter?
Då kan en förklaring vara att patienter helt enkelt avbokar för att gå till någon som kan erbjuda en tid inom en vecka istället. Om så är fallet så kanske kliniken behöver anställda fler utövare eller utvärdera och effektivisera processerna för att skapa större tillgänglighet.
Obetalda räkningar
Obetalda räkningar handlar mer om patienter som redan varit på besök på kliniken. Här är det viktigt att skapa en process som gör det tydligt för patienten vad det är som gäller. Var transparent med priset för olika typer av behandlingar, när patienten ska betala och vilka villkor som gäller.
Det är lätt att tänka att en riktigt bra upplevelse bara har med själva behandlingen att göra men om det strular med betalningen så kan det ha stor påverkan på helhetsintrycket av besöket och avgörande för om man bokar en ny tid eller inte.
Formella klagomål
Det här är en faktor som behandlare kan ha stor användning av att bevaka och svara på så snabbt som möjligt. Det gäller även ”informella” klagomål på till exempel sociala medier eller forum. Många tänker att sociala medier mest handlar om att publicera inlägg och nå ut till sin publik men det handlar lika mycket om att lyssna på vad dina patienter och andra säger om din klinik.
Ett sätt att förebygga klagomål kan vara att fråga kunden om besöket, antingen på plats eller genom att skicka ut en undersökning efter besöket och be patienten skriva om sin upplevelse. Om det är klagomål som återkommer kan det vara en bra idé att se över om det finns något kring den processen som går att förbättra.
Hur många som använder ert bokningsystem
Klinker behöver ha koll på sitt digitala skyltfönster. Förhoppningsvis, särskilt efter Covid-19, är allt fler bekväma med att boka sina besök online i bokningsystem och att betala online. Om det är så att patienterna inte känner sig bekväma med att boka tider online eller använda ert bokningsystem kan det vara bra att utbilda patienterna och visar hur de kan gå in och boka tider online. Tiden du lägger på att utbilda kommer du få igen när de blir mer självgående och kan boka tider själva. Dessutom är det väldigt bra service att ge till dina patienter, speciellt om de är lite äldre och ovana att vara online överlag.
Trafik och engagemang på hemsidan
Även online går det att mäta hur engagerade dina besökare är. Hur kan du se hur länge besökarna stannar i snitt, vilken sida som är mest populär och var de flesta lämnar hemsidan. Med den här informationen kan du se om det finns någon del av din hemsida som du skulle behöva göra om eller förtydliga.
Några tips på vägen
- Skicka en enkät till dina patienter så snart som möjligt efter deras besök. Om du låter det gå flera dagar eller veckor är det svårare för patienten att komma ihåg och du kommer förmodligen inte få lika bra svar.
- Testa olika metoder. Det finns flera sätt att skicka ut enkäter på, du kan dels be att patienten fyller i enkäten direkt efter besök och ger till dig. Det smidigaste brukar dock vara att skicka ett automatiserat sms eller e-mail direkt efter besöket.
- Förslag på frågor du kan ställa: Hur enkelt upplevde du det var att boka ett besök? Hur nöjd är du med din behandling? Vad kan vi göra för att göra din upplevelse ännu bättre nästa gång? Är det något annat du vill att vi ska veta?
- Se till att behandlarna frågar patienterna direkt efter besöket om deras upplevelse. Att någon frågar om upplevelsen bygger även engagemang och visar patienterna att ni bryr er om dem.
Kliniker som lägger tid på att analysera engagemang och kundupplevelse kan bygga relationer till patienterna som håller i flera år framöver. Det är alltså en väldigt bra investering som betalar sig på många sätt.